Grundsätze - Beschwerdemanagement

Die Zufriedenheit unserer Kunden steht für uns an erster Stelle. Es ist uns wichtig, unseren Kunden die Möglichkeit zu geben, neben Lob und Anregungen auch konstruktive Kritik äußern zu können. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind die steten kompetenten Ansprechpartner.

In diesem Zusammenhang haben wir darüber hinaus in unserem Haus ein Beschwerdemanagement eingerichtet mit dem Ziel, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicher zu stellen. Eingegangene Empfehlungen bzw. Beanstandungen werden nach Bearbeitung dazu genutzt, die Arbeitsabläufe zu optimieren. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit ist unser Ziel.

1. Alle Kunden und potentiellen Kunden, die von den Aktivitäten der Raiffeisenbank Welling eG berührt werden, können Beschwerde einlegen.
2. Zuständig für die Bearbeitung von Beschwerden ist das Beschwerdemanagement, angesiedelt beim Vorstand.
3. Beschwerden können schriftlich, telefonisch oder und elektronisch an unsere Mitarbeiter des Beschwerdemanagements gerichtet werden.
   Die zu verwendende Postanschrift lautet:
   
                               Raiffeisenbank Welling eG
                               Beschwerdemanagement
                               Mayener Strasse 9
                               56753 Welling
   
   Zur elektronischen Übermittlung haben wir folgende E-Mail Adresse eingerichtet:
   
                               vorstand@raiba-welling.de
   
   
4. Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir folgenden Unterlagen bzw. Angaben:
   ∙ Vollständige Kontaktdaten (Name, Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse)
   ∙ Beschreibung des Sachverhaltes
   ∙ Ziel der Beschwerde
   ∙ Kopien der zum Verständnis des Vorganges notwendigen Unterlagen (falls vorhanden)
   ∙ Entsprechende Vollmacht, falls der Beschwerdeführer im Namen eines Kunden handelt
5. Unser Ziel ist es, das Anliegen unverzüglich zu klären und zu beantworten. Sollte dies aufgrund der Komplexität des Sachverhaltes nicht unmittelbar möglich sein, erhält der Kunde von uns eine Eingangsbestätigung bzw. einen Zwischenbescheid.
6. Sollten wir dem Anliegen nicht oder nicht vollumfänglich entsprechen, erhält der Kunde eine verständliche Begründung.
7. Die Bearbeitung der Beschwerde ist grundsätzlich kostenfrei. Uns entstehende Auslagen können dem Kunden in Rechnung gestellt werden.
8. Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen auf Aktualität und Wirksamkeit überprüft.

Stand: Jan 2018